Nawiązywanie kontaktu, czyli zanim zaczniesz rozmawiać z klientem
Mowa ciała to bardzo ważna część komunikacji z klientem. Ten termin jest często używany jako termin równoznaczny z komunikacją niewerbalną. Musimy jednak pamiętać, że komunikacja niewerbalna to dużo szersze pojęcie, a mowa ciała jest tylko jednym z jej wielu elementów.Mowa ciała obejmuje zwykle takie komunikaty niewerbalne jak gesty i ruchy ciała, mimika, postawa i ukierunkowanie ciała, ruchy oczu i zmiany w wielkości źrenicy, sposób używania przestrzeni interpersonalnej. Wszystkie te elementy mają ogromne znaczenie w czasie rozmowy z klientem. Większość sygnałów mowy ciała odbierana jest przez naszego rozmówcę podświadomie – nie zauważa ich świadomie, ale mają wpływ na jego opinie i decyzje. Poniżej przedstawiamy znaczenie wybranych gestów mowy ciała.
Wyraz twarzy Prawidłowy kontakt wzrokowy zajmuje od 30 do 60 % czasu rozmowy, kontakt wzrokowy mniejszy niż 30 % czasy rozmowy może oznaczać ukrywanie czegoś, niepewność, nieśmiałość.
Kontakt wzrokowy większy niż 60 % czasu rozmowy – zainteresowanie głównie osobą, a nie sprawą.
Przerwanie kontaktu wzrokowego, spojrzenia w bok, w górę, w dół – zaczekaj chwilę, zastanawiam się.
Wzmocnienie kontaktu wzrokowego i zmarszczenie brwi – "nie rozumiem, powtórz"
Potakiwanie głową i podtrzymywanie kontaktu wzrokowego – pełne zrozumienie i aprobataDługie, nieruchome spojrzenie – chęć dominacji, wymuszanie uległościUnikanie wzroku, spuszczanie głowy – lękZwężanie źrenic – koncentracja, przygotowanie ataku.Ocenianie:Podbródek oparty na dłoni, palec wskazujący wyciągnięty, pozostałe zwinięte – bardzo uważna ocena (krytyczna, czasem pozytywna)Dodatkowe odchylenie do tyłu – ocena raczej krytyczna
Pochylenie głowy w bok – zainteresowanieBłądzenie wzrokiem, unoszenie ramion, ciało skierowane w stronę wyjścia – znudzenieDrapanie podbródka – zamyślenie, próba podjęcia decyzji Spojrzenie zza okularów – ocena negatywnaPowolne ściąganie i wielokrotne czyszczenie okularów w czasie rozmowy – chęć wygrania na czasie Ściąganie okularów i gryzienie końcówki – chęć uzyskania informacjiRzucanie okularów na stół – oburzenie i zdenerwowanie.
Nerwowość:
pokasływanie, chrząkanie, przykrywanie dłońmi ust – niepewność co do wartości własnej wypowiedzi pociąganie za ucho – chęć przerwania wypowiedzi rozmówcy.Otwartość:rozpięta marynarkaręce wyciągnięte w stronę rozmówcyciało pochylone do przodu w stronę rozmówcy.Zamykanie się w sobie: skrzyżowanie rąk na piersi, zwłaszcza z zaciśniętymi pięściamiskrzyżowanie nóg. Podejrzliwość i skrytość: unikanie wzrokuzłożone ręceodchylanie ciała do tyługłowa odchylona do tyłuspojrzenia "spode łba".Niezdecydowanie:nerwowe poruszanie kciukamissanie końca długopisupowolny ruch ręki w kierunku szyi.Napięcie:mocno zaciśnięte dłoniepłytki, krótki oddechpocieranie szyistukanie długopisem o blat biurka. Znudzenie: postukiwanie nogą bawienie się różnymi rzeczamiopieranie głowy na dłoniachoczy przymkniętemachinalne rysowanie czegośpuste spojrzenia.
Edyta Paul, Trener Akademii REHAU
Pozostałe artykuły:Akademia Sprzedaży - Drobiazgi (1)Gdy klient porównuje ceny (2)Tym razem zawias... telefoniczny (3)
Zamykanie drzwi czy... sprzedaży? (4)Najlepsze kolory dla Twojej firmy (5)Idealny handlowiec? (6)
62-081, Przeźmierowo
tel.: 
