Gdy klient porównuje ceny (2)

No i nawaliliśmy... obiecane dwa tygodnie do następnej części Akademii zamieniły się w ponad trzy. Co zrobić?... Chować głowę w piasek i przemilczeć wpadkę? Chyba jednak najlepiej zastosować się do zaleceń i ... nie kłamać. Przepraszamy, choć wiemy, że ani urlop ani uszkodzony dysk nie są prawdziwą przyczyną. Przecież można było się umówić „realnie”, biorąc pod uwagę sezon urlopowy i robić cotygodniowy backup danych, prawda?

Red. nacz. Andrzej Kubicki

Drobiazgi, które czynią różnicę, czyli tak niewiele trzeba, by obsługiwać klienta lepiej i… zarabiać więcej

Część 2

Kilkanaście dni temu mieliście okazję poczytać o kilku drobiazgach, (czyt. poprzedni artykuł) które zastosowane w obsłudze klienta czynią różnicę tak wielką, że klient podejmuje decyzję o zakupie. Zgodnie z obietnicą z poprzedniego artykułu zaczynamy od porady dotyczącej częstej sytuacji – klient przychodzi z ofertą innej firmy i porównuje ceny.

Gdy klient porównuje ceny

To bardzo częsta sytuacja w trakcie rozmów z klientem – w trakcie negocjacji wyciąga on ofertę innej firmy, która jest oczywiście tańsza i według klienta – lepsza (hmm, zastanów się, czy na pewno lepsza? Gdyby tak naprawdę było, nie rozmawiałby z Tobą, tylko od razu skorzystał z tej „lepszej” oferty…). Wielu sprzedawców, stojąc przed takim problemem, sięga po najłatwiejszą i jednocześnie najgorszą broń – proponuje rabat. Klient być może jest zadowolony, ale przecież można było zastosować wiele innych rozwiązań, dzięki którym i klient byłby zadowolony i firma zarobiłaby więcej. Jednym z nich jest negocjacyjna technika próbnego balonu. Zadaj klientowi pytanie: „A gdybym Panu zaproponował dokładnie taką cenę, jaką dostał Pan od firmy X, to które okna by Pan kupił i dlaczego?” Jeśli klient jest naprawdę zainteresowany Twoimi oknami – powie, że oczywiście Twoje i do tego zdradzi kilka swoich głównych motywów zakupu („…bo przecież macie dłuższą gwarancję… lepszy serwis… sąsiad kupił Wasze okna…”).

Czas już spuścić powietrze z naszego próbnego balonu i wyjaśnić klientowi, dlaczego w Twoje okna warto zainwestować więcej: „Jak Pan widzi, nasze okna są lepszą inwestycją, gdyż mają dłuższą gwarancję… oferujemy lepszy serwis… Pana znajomi już je sprawdzili i są zadowoleni”.

Alternatywa wyboru

Większość klientów lubi mieć wybór. Dlatego zawsze staraj się proponować klientowi alternatywę – odnośnie wyceny, terminu montażu, daty kolejnego spotkania. Jednakże zbyt wiele ofert może przytłoczyć klienta. Dlatego najlepiej, aby nie było ich więcej niż dwie. Alternatywna data kolejnego spotkania będzie szczególnie przydatna dla tych klientów, którzy mówią: „Dziękuję, to ja się jeszcze zastanowię”. Zrób wszystko, co w Twojej mocy, by umówić konkretną datę kolejnego spotkania. Inaczej będą się „zastanawiać” bardzo długo…

Wyrażaj empatię

Taka postawa (czyli próba postawienia się w roli drugiej strony, zrozumienia jego uczuć) jest szczególnie przydatna w przypadku trudnych i negatywnie nastawionych klientów. Nie musisz się zgadzać z zarzutami klienta, lecz negatywne emocje o wiele szybciej mijają, jeżeli spotkają się ze zrozumieniem.

Zatem gdy klient krzyczy „jesteście nieodpowiedzialną firmą” – powiedz mu „Pewnie gdyby mnie spotkało takie nieporozumienie, też wściekłbym się na sprzedawcę”. Zobaczysz sam, o ile łatwiej będzie ci się rozmawiać z klientem po takiej empatycznej wymianie zdań.

Traktuj kolegów i pracowników Twojej firmy jak klientów

Dobrego sprzedawcę poznaje się po tym, że jest dobry stale. Nie zmienia swoich zachowań wtedy, gdy wchodzi klient – jest profesjonalistą w każdym calu. Współpracowników także traktuje jak klientów – dzięki temu jest stale przygotowany do sprzedaży. Traktowanie współpracowników jak klientów jest też dawaniem dobrego przykładu (ludzie najlepiej uczą się obserwując zachowania innych osób), a to bezpośrednio przekłada się na jakość obsługi.

Kolejny artykuł z poradami zaczniemy od sprzedaży telefonicznej. Jeśli chcesz wiedzieć, czym jest zawias telefoniczny – szukaj artykułu na www.oknonet.pl za dwa tygodnie.

Edyta Paul, Trener Akademii REHAUwww.rehau.pl/akademia