Komunikacja niewerbalna część 1 (7)

7 listopada 2008 | Wyświetlenia: 1697

fot. REHAU |

Rozmowa z klientem to nie tylko słowa, które wypowiadają obie strony. Często dużo bardziej znacząca jest forma komunikacji zwana komunikacją niewerbalną, czyli wszystkie sygnały jakie wysyłamy do klienta poza wypowiadanymi przez nas słowami. Zacznijmy od najprostszego przykładu – w czasie rozmowy z klientem stoimy obok siebie w określonej odległości. Jakie to ma znaczenie?

Dystans czyli odległość pomiędzy dwoma osobami w trakcie rozmowy ma istotny wpływ na jej przebieg i jakość. Badania pokazują, że jedną z najczęstszych przyczyn braku komfortu w czasie rozmowy, jest zbyt bliska lub zbyt daleka odległość pomiędzy rozmówcami. Zbytnie zbliżenie się do rozmowcy może być odbierane przez jedną ze stron jako inwazja na jej osobiste terytorium. Innymi przykładami naruszania osobistego terytorium jest poklepywanie po plecach, chwytanie za przedramię, przechodzenie na ty w pierwszym kontakcie bez uzyskania zgody partnera, przestawianie rzeczy na cudzym biurku.

Również zbytni dystans nie sprzyja właściwemu porozumieniu sprzedawcy i klienta. Często jest to odbierane jako brak lub unikanie kontaktu. Partnerzy są zbyt oddaleni aby uzyskać porozumienie, patrzą w bok, uciekają wzrokiem, nie reagują na siebie. Najlepszym rozwiązaniem jest odległość pomagająca utrzymać kontakt i porozumienie – mniej więcej na wyciągnięcie ręki. Partnerzy są ze sobą w kontakcie, ale respektują nawzajem swoje granice. O czym należy jeszcze pamiętać nawiązując rozmowę z klientam?

zanim podasz rękę – uśmiechnij się
dostosuj własny nastrój do nastroju rozmówcy
rozpoczynaj i kończ miłym gestem, nawet jeśli rozmowa nie jest o miłych sprawach
chwal, praw komplementy, wyrażaj zadowolenie – ludzie lubią być chwaleni i lubią tych, którzy ich chwalą – (to tzw. efekt "halo")
częściej używaj zwrotów "ty", "twój" niż "ja”, „moje"
na ile okoliczności pozwalają wymieniaj często nazwisko klienta
daj klientowi odczuć jego ważność
wykazuj zainteresowanie, aktywnie słuchaj
dawaj sygnały zainteresowania i zrozumienia
zadawaj pytania – kto pyta, ten prowadzi, kto prowadzi, ten wygrywa
mów pozytywnie – negatywne zwroty tworzą negatywne nastawienie; wyrzucaj negatywne zwroty ze swojego języka
stosuj pozytywną gestykulację
pamiętaj, ponad połowę nastawienie twojego odbiorcy tworzy twoja mowa ciała
zwróć uwagę na to, że pozytywne niewerbalne sygnały poprawiają nastrój każdej rozmowy
mów obrazowo, plastycznie, stosuj porównania z życia, anegdoty
przyznawaj się do błędów – pokazując niedoskonałości czynisz się bardziej wiarygodnym
myśl pozytywnie – twoje myślenie kieruje twoim działaniem. Sam kierujesz twoim życiem i nastawieniem – przecież to, o czym myślisz, zależy tylko od ciebie.