Dzwonek telefonu – należy go odebrać… Wydawać by się mogło, że nie ma nic prostszego. Tymczasem, jak się okazuje – to właśnie na sposób komunikacji przez telefon z firmą, do której chcą się dodzwonić, najczęściej narzekają klienci.
Żeby klienci twojej firmy nie mieli powodów do narzekań, poznaj kilka prostych zasad, rządzących rozmową telefoniczną. Przestrzeganie ich w twojej firmie zapewni jasną i bezkonfliktową komunikację z klientami. Najważniejsze jest, aby profesjonalna obsługa telefoniczna klienta była standardem – jednakowym dla wszystkich pracowników. Klienci lubią być traktowani konsekwentnie i oczekują, że przez każdego pracownika z twojej firmy i w każdym czasie będą obsłużeni jednakowo uprzejmie i sprawnie.
Sposób, w jaki pracownik firmy odpowiada na dzwoniący telefon, mówi wszystko o rodzaju obsługi, jakiej klient może oczekiwać. Poprawne zwroty, wypowiedziane w odpowiednim porządku, przyniosą pozytywne wrażenie już na samym początku kontaktu z klientem. Pamiętaj zatem o poniższych zasadach:
- Podnieś słuchawkę w ciągu trzech pierwszych dzwonków – to ogólnie akceptowana szybkość podnoszenia słuchawki. Po trzecim dzwonku klienci stają się zniecierpliwieni i mniej tolerancyjni. Jeśli nikt słuchawki nie podnosi, to dla klienta znak, że albo pracownicy firmy są tak zajęci, że nie mają już czasu wykonywać bieżących czynności, albo w twojej firmie jest za mało personelu, albo… twoja firma już nie istnieje.
- Przywitaj rozmówcę – nie tylko dlatego, żeby okazać twoje przyjazne nastawienie. „Dzień dobry” czy „witam” to także słowo – bufor, które pozwoli klientowi przestawić się ze słuchania sygnału na słuchanie ciebie i skupić się na samej rozmowie.
- Podaj swoje nazwisko i nazwę firmy – ten bardzo prosty akt uprzejmości pozwoli twojemu klientowi zorientować się, czy dotarł do właściwej osoby i właściwej firmy. Obu stronom może to oszczędzić sporo czasu. Poza tym dużo lepiej rozmawia się z kimś, kogo nazwisko znamy.
- Możesz też zapytać, w czym możesz pomóc. To dopełnienie zasad etykiety telefonicznej, pokazujące twoją gotowość i chęć do pomocy.
Rozmowa telefoniczna to nie tylko odbieranie telefonu. Czasem musisz też przełączyć klienta, kazać mu poczekać przy telefonie. Jak należy to robić?
- Zawsze pytaj klientów, czy możesz ich przełączyć w tryb oczekiwania na połączenie („Czy zechce Pan poczekać na połączenie?”) i poczekaj na odpowiedź klienta. Zwykle jest tak, że owszem – to pytanie pada, ale nikt nie czeka na odpowiedź, tylko po prostu przełącza klienta.
- Podaj przybliżony czas oczekiwania. Jeśli musisz coś sprawdzić i przez ten czas klient ma czekać przy telefonie – niech wie, ile czasu będzie czekał. Większość klientów jest bardzo cierpliwa, jeśli się ich poinformuje, dlaczego mają czekać. Podaj więc przyczynę czekania – niech oczekujący klient oczami wyobraźni widzi, jak zajmujesz się jego problemem.
- Po ponownym połączeniu się z klientem – podziękuj mu za to, że poczekał.
- Przy przełączaniu klienta do innej osoby – poinformuj go, z kim go połączysz. Upewnij się, że pod numerem, pod który przełączasz, w ogóle ktoś jest. Kiedy osoba, do której przełączasz rozmowę, podniesie słuchawkę – przekaż jej informacje o kliencie i temacie rozmowy, którą za chwilę będzie prowadzić. Kiedy pracownika, do którego chciałeś przełączyć nie ma – wyjaśnij w pozytywny sposób przyczynę jego nieobecności. Zamiast „Kolega jeszcze nie przyszedł”– co dla klienta znaczy, że kolega się spóźnia – powiedz lepiej, że kolegi w tej chwili nie ma w pokoju. Zaoferuj swoją pomoc w przekazaniu wiadomości koledze.
Pamiętaj, że każdy nowy pracownik powinien być przeszkolony z zasad kontaktu telefonicznego z klientem. Wydaje się to nam takie oczywiste i proste, ale nie wszyscy potrafią poprawnie odbierać dzwoniący telefon. Zadzwoń anonimowo do swojej firmy, zobacz, jak wygląda to w przypadku twoich współpracowników. Oceń też, w jaki sposób w twojej firmie przełącza się rozmowy, jak przekazuje się informację.
Edyta Paul, Trener Akademii REHAU
Pozostałe artykuły:
Akademia Sprzedaży - Drobiazgi (1)Gdy klient porównuje ceny (2)Tym razem zawias... telefoniczny (3)Zamykanie drzwi czy... sprzedaży? (4)Najlepsze kolory dla Twojej firmy (5)Idealny handlowiec? (6)Komunikacja niewerbalna część 1 (7)Komunikacja niewerbalna - część 2 (8)
62-081, Przeźmierowo
tel.: 
