Tym razem zawias... telefoniczny (3)

Drobiazgi, które czynią różnicę, czyli tak niewiele trzeba, by obsługiwać klienta lepiej i… zarabiać więcej

Kilkanaście dni temu, w artykule "Gdy klient porównuje ceny", mieliście okazję poczytać o kolejnych drobiazgach, które stosowane w obsłudze klienta czynią różnicę tak wielką, że klient podejmuje decyzję o zakupie. Zgodnie z zapowiedzią z poprzedniego artykułu przekazujemy dziś najważniejsze informacje, dotyczące sprzedaży przez telefon.

Rozpoczynanie rozmowy

Gdy do kogoś dzwonisz, musisz znać nie tylko jego nazwisko (i jego poprawną wymowę), ale również musisz wiedzieć coś jeszcze – kim jest twój potencjalny klient, jakie mogą być jego potrzeby, czy to on poszukiwał kontaktu z waszą firmą, czy też dowiedziałeś się z innych źródeł, że szuka okien, lub w przyszłości będzie się zastanawiał nad ich zakupem. Twój głos musi brzmieć spokojnie i pewnie.

Zwracaj uwagę na:

• brzmienie głosu – monotonne sugeruje znudzenie, nadmiernie pobudzony głos - zdenerwowanie, poirytowanie

• ton – ma wskazywać na entuzjazm (byle bez przesady) i zaangażowanie, musi być słyszalny w nim uśmiech

• dykcja – na jej podstawie budujemy wizerunek rozmówcy (połykanie końcówek, sylab, brak przerw sprawiają fatalne wrażenie)

• głośność – bez skrajności

• szybkość – posłuchaj jak mówi rozmówca i mów trochę szybciej (110 -130 słów na minutę)

• parajęzyk (eee, yhm i inne wtręty językowe) – uważaj, żeby ich nie nadużywać

Mówienie

Komunikowanie się to wzajemne przekazywanie informacji, pojęć, idei, uczuć itp. za pomocą symboli tworzonych przez słowa, obrazy, dźwięki, dotyk. W przypadku rozmowy telefonicznej możesz używać tylko ograniczonego zakresu tych narzędzi – do dyspozycji masz tylko słowa i dźwięki. Musisz się szczególnie starać, by twój język był prosty, pozbawiony wieloznaczności, slangu, żargonu, wyrażeń ściśle technicznych. Powtarzaj słowa, jeśli trzeba – podawaj ich pisownię. Jeśli masz taką możliwość – nagraj swój głos. Odtwarzając go sprawdzisz, czy mówisz jasno i wyraźnie, czy jesteś dobrze słyszalny, czy nie zacinasz się, nie mówisz zbyt cicho.

To, co chciałeś powiedzieć – może mieć zupełnie inne znaczenie od tego, co zostało zrozumiane przez słuchacza. Stąd wynika bardzo wiele nieporozumień w sprzedaży. Zawsze upewniaj się, czy zostałeś dobrze zrozumiany – stosuj parafrazy (czyli powtórzenie tego, co mówił klient własnymi słowami: „Jeśli dobrze pana zrozumiałem, chodzi panu o…”).

Słuchanie

Wydaje się to oczywiste, że słuchamy. Często jest jednak tak, że słuchamy biernie – nasz rozmówca mówi coś do słuchawki telefonicznej, a my już myślimy o tym, co mu odpowiedzieć, rozpraszają nas rzeczy dziejące się wokół. W rezultacie ryzykujemy, że nie usłyszymy wszystkiego co mówi nasz rozmówca, a stąd tylko krok do niezrozumienia potrzeb Twojego klienta. Zawsze słuchaj aktywnie – rób notatki, skupiaj się na słowach rozmówcy, dopytuj, jeśli czegoś nie zrozumiałeś.

Zadawanie pytań

„Jedyne głupie pytania to te, których nie zadano”. Tylko dzięki pytaniom możesz poznać rzeczywiste potrzeby klienta i przedstawić mu dobrą ofertę. Zapisz na liście wszystkie pytania, które chciałbyś zadać swojemu klientowi. Pytania otwarte, zaczynające się od słów „co”, „jak”, „dlaczego”, zachęcają rozmówcę do mówienia, wyjaśniania, przedstawiania własnych opinii i poglądów. Pytania zamknięte, np. zaczynające się od „czy”, owocują krótką, bezpośrednią odpowiedzią.

Udzielanie odpowiedzi

Twoje odpowiedzi na pytania zadawane przez klienta powinny być jasne i zwięzłe. Łatwiej będzie ci udzielać odpowiedzi, jeśli będziesz miał przed sobą odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klientów pytania. Jeśli odebrałeś niezapowiedziany telefon i nie znasz odpowiedzi na zadane ci pytanie nie blefuj – poproś o telefon do rozmówcy i oddzwoń za jakiś czas z odpowiedzią.

Zakończenie

Powinieneś kończyć rozmowę podsumowaniem tego, co zostało powiedziane, zachęcając rozmówcę do potwierdzenia wspólnych wniosków. Pamiętaj, że w rozmowie telefonicznej „ostatnie wrażenie” jest często najbardziej znaczącym momentem rozmowy, który decyduje o tym, jak nastawi się do ciebie klient.

Podsumowanie

Pamiętaj, że:

1. Kluczem do dobrej rozmowy jest dobre przygotowanie.
2. Dowiedz się jak najwięcej na temat osoby, z którą rozmawiasz oraz na temat jej potrzeb.
3. Rozmowy wychodzące wykonuj w czasie najwygodniejszym dla osoby, do której dzwonisz. Zawsze zapytaj, czy może teraz rozmawiać.
4. Jeśli prowadzisz rozmowę na miejscu sprzedaży z innym klientem – nie odbieraj jednocześnie telefonu. Automatyczna sekretarka powinna zachęcić do zostawienia wiadomości.
5. Zawsze miej pod ręką kartkę i długopis, listę pytań do zadania, inne pomocne informacje.
6. Mów rozmówcy to, czego chciałby się dowiedzieć, a nie to, co sam chcesz powiedzieć.
7. Naucz się prowadzić rozmowę pytaniami.
8. Sprawdź, jak brzmi twój głos – nagraj się i posłuchaj jego tonu, brzmienia.
9. Słuchaj uważnie.
10. Udzielaj jasnych i konkretnych odpowiedzi. Oddzwaniaj, jeśli nie znasz w danej chwili odpowiedzi.
11. Staraj się o szczególnie pozytywne zakończenie rozmowy.
12. Zapisuj ustalenia w czasie rozmowy
13. Zrób jak najszybciej wszystko, co obiecałeś w rozmowie (oferta, wysyłka folderu itp.).

Szukaj kolejnego artykułu na www.oknonet.pl. 

Edyta Paul, Trener Akademii REHAU

www.rehau.pl/akademia