Mimo że w Polsce sektor usług stanowi już ponad 60% PKB, klienci nadal często doświadczają nieprzyjemnych sytuacji. Dlaczego tak się dzieje?
Dlaczego klient wciąż odnosi wrażenie, że usługodawca jest zainteresowany jedynie jak największym zyskiem? Przeciętny konsument ciągle atakowany jest reklamami, które mają go nakłonić do zakupu produktu lub usługi. Jednocześnie przedsiębiorstwa nie dbają, by klient był zadowolony z zakupu.
W krajach rozwiniętych gospodarczo sektor usług sięga 75% - 80% PKB, więc konkurencja na rynku usług jest duża. Walkę o klienta na takim polu wygrają firmy, których odbiorcy są zadowoleni ze świadczonych usług. Tym sposobem można zyskać grono lojalnych i stałych klientów.
Wśród firm wzrasta świadomość, że aby zbudować bądź utrzymać silną markę, albo stworzyć atrakcyjną ofertę produktów lub usług, należy zrozumieć klienta. Odbiorca nie jest już zainteresowany technologią samą w sobie – zaistniała potrzeba korzystania w pełni z jej dobrodziejstw. Klienci gotowi są wspierać i doceniać firmy, produkty i usługi oraz ludzi, którzy dostarczają zindywidualizowane rozwiązania.
Zadowolony klient = lojalny klient = zysk
Usługi, podobnie jak produkty, powinny być zaprojektowanew taki sposób, aby spełniały oczekiwania klientów. Wysoka wartość usługidla konsumenta oznacza zysk dla przedsiębiorcy i klientów, którzy stają się ambasadoramimarki.
Jak zaprojektować usługę?
Po pierwsze, usługi trwają w czasie, dlatego należy zaplanować poszczególne etapy ich realizacji. Podrugie często usługobiorca jest również współwykonawcą usługi, należy zatemzaprojektować jego udział w procesie. Po trzecie, w przedstawionym procesie biorą udział różne grupy pracownikóworganizacji usługowej oraz inni klienci lub osoby postronne. Ich takżenależy uwzględnić w projekcie. To tylko niektóre aspekty projektowania usług,wynikające z ich niematerialnego charakteru.
W procesie projektowania podstawą jest znajomość sytuacji rynkowej, jej zmian, potrzeb klientów, działańkonkurentów oraz możliwości pozyskaniapomysłów innowacji z zewnętrznych źródeł.
Wzornictwo nie jest jedynie technologią, czy też pojedynczym aspektem doświadczenia klienta. Musi ono obejmować każdy rodzaj możliwej interakcji klienta z firmą, czy to poprzez kontaktosobisty, telefoniczny, e-mailowy, internetowy czy też w każdej innej formie.
Istotny jest całokształt doświadczeń klienta, począwszy odzdobycia informacji o istnieniu produktu czy usługi, a na zaprzestaniu korzystania z nich skończywszy. Więcej informacji na ten temat tutaj.
źródło: www.iwp.com.pl
