„Akademia Wiedzy Praktycznej” G-U to innowacyjne podejście do kwestii komunikacji i budowania zaufania na linii marka-klient. Skąd pomysł na stworzenie filmowego poradnika technicznego dla klientów, jakie zagadnienia są w jego ramach omawiane czy producenci stolarki pytają o to samo, o co klienci ostateczni? Na te i inne pytania odpowiada Tomasz Bartol, inżynier wsparcia technicznego i rozwoju w G-U Polska.
» Akademia wiedzy praktycznej G-U
G-U Polska uruchomiło na swoim kanale YouTube „Akademię Wiedzy Praktycznej”. Czym jest Akademia i skąd pomysł na jej założenie?
Tomasz Bartol: O tym, aby stworzyć coś w rodzaju poradnika technicznego dla klientów, myśleliśmy od dawna. Wiedzieliśmy, że zapotrzebowanie jest duże. Zależało nam na tym, aby klienci mieli łatwy dostęp do porad, a same porady były konkretne i praktyczne. Ponieważ wiele pytań od klientów często się powtarza, początkowo myśleliśmy o rozbudowanej bazie danych, która zawierałaby odpowiedzi na te najczęściej się pojawiające. To jednak nie było optymalne rozwiązanie. Na pomysł instrukcji filmowej wpadliśmy przypadkiem.
Jeden z klientów poprosił o wyjaśnienie, jak zmienić funkcje w zamku BKS EK 1970. Postanowiliśmy wyjaśnić to na nagraniu, aby rozwiać ewentualne wątpliwości. I to okazało się strzałem w dziesiątkę – klient nie miał żadnego problemu ze zmianą funkcji. Opublikowaliśmy więc film w Internecie i rozpoczęliśmy prace nad kolejnymi. Obecnie w „Akademii Wiedzy Praktycznej” mamy około 20 odcinków i cały czas pracujemy nad kolejnymi. Bo pytań technicznych od klientów mamy wiele.
O jakie kwestie najczęściej pytają?
Tomasz Bartol: To są zazwyczaj pytania o podstawowe techniczne sprawy. Na przykład o to, jak coś podłączyć, jak coś uruchomić, w jaki sposób przeprowadzić autotest, jak zaprogramować czytnik. Tak naprawdę wszystkie te kwestie są omówione w instrukcjach obsługi dołączanych do naszych produktów, ale wersja filmowa jest chyba bardziej przystępna, a na pewno nie pozostawia pola do własnej interpretacji.
Nasze filmowe poradniki są krótkie, konkretne i pokazują dokładnie, jakie czynności należy wykonać w danym przypadku. Jeśli klienci mają problem z techniczną obsługą całego systemu, wyjaśniamy to indywidualnie, tym bardziej że wiele zaawansowanych rozwiązań jest „szytych na miarę”, a ich poziom techniczny nie zawsze byłby zrozumiały dla przeciętnego odbiorcy.
Czy producenci stolarki okiennej pytają o to samo, o co klient ostateczny?
Tomasz Bartol: Te pytania rzeczywiście się różnią. Jeśli chodzi o producentów okien i drzwi, są to zazwyczaj kwestie typowo techniczne, które pojawiają się na etapie produkcji okien i drzwi. Pytają na przykład o schemat podłączenia, jak przetestować urządzenia kontroli dostępu, w jaki sposób ustawić siłowniki, jak przestawić kierunek zamka.
Z kolei pytania od klientów ostatecznych dotyczą zazwyczaj bieżącej obsługi, czyli m.in. kwestii wczytywania linii papilarnych, programowania klawiatury, dodawania telefonu do czytnika itd.
Jaki zakres tematyczny będzie obejmować „Akademia Wiedzy Praktycznej”?
Tomasz Bartol: W pierwszej kolejności chcemy się skupić na elektronice (siłowniki, kontrola dostępu, napędy), bo tej tematyki najczęściej dotyczą pytania. Następnie pojawią się instruktaże dotyczące mechaniki. Zależy nam na tym, aby w filmach wystąpili technicy terenowi, którzy zaprezentują m.in. jak przeprowadzić regulację okien i drzwi, więc te odcinki nie zawsze będą kręcone w studiu.
Ile odcinków planujecie zrealizować?
Tomasz Bartol: Obecnie jest około 20 filmów, a lista nie jest wyczerpana. To raczej kropla w morzu potrzeb, bo tematów jest coraz więcej. W każdym tygodniu pojawiają się nowe propozycje, które wpisujemy na listę filmów do realizacji. I mimo szybkiego tempa nagrań, lista ta nie skraca się w widoczny sposób.
Co decyduje o tym, że pytanie czy problem techniczny trafiają na listę?
Tomasz Bartol: Zazwyczaj są to zagadnienia, o które kilku klientów pytało w jednym czasie – oznacza to, że jest to ważna kwestia i odpowiedź jest użytkownikom potrzebna. Mamy nadzieję, że uda się nagrać jak najwięcej filmowych instrukcji, bo są one ułatwieniem nie tylko dla klientów i ich działów technicznych, ale i dla naszego działu obsługi klienta.
Z jakim najdziwniejszym pytaniem technicznym się Pan spotkał?
Tomasz Bartol: Raz spotkałem się z nietypową sytuacją. To znaczy sam problem techniczny był typowy – reset czytnika linii papilarnych bądź klawiatury kodowej – dziś już nie jestem pewien dokładnie; nietypowy był jednak powód, dla którego dzwoniący chciał zresetować urządzenie. Okazało się, że pan był w trakcie rozwodu i w ten sposób chciał uniemożliwić (jeszcze) żonie wejście do domu.
Czy przewidujecie zaproszenie dodatkowych ekspertów do udziału w „Akademii Wiedzy Praktycznej”?
Tomasz Bartol: Planujemy zaangażowanie w ten projekt całego działu technicznego. Każdy członek tego zespołu zajmuje się określonym zakresem tematycznym i w tym obszarze jest ekspertem.
Jaki jest odbiór już opublikowanych odcinków?
Tomasz Bartol: Bardzo pozytywny. Mieliśmy ostatnio spotkanie z producentami stolarki okiennej i drzwiowej, którzy potwierdzili, że skupienie się na praktycznych, konkretnych poradach to bardzo dobry pomysł i duże ułatwienie dla ich ekip technicznych. Mamy też pozytywne opinie od klientów ostatecznych. Kiedy dzwonią z pytaniem na temat, który podjęliśmy w ramach Akademii, odsyłamy ich na nasz kanał. Zazwyczaj za chwilę oddzwaniają, by podziękować za filmik i poinformować, że udało im się ustawić to, co chcieli.
Sam jestem entuzjastą takich filmowych instrukcji. Pasjonuję się motoryzacją i lubię „dłubać pod maską”. Jeśli nie wiem, jak coś ustawić czy rozebrać, nie sprawdzam w instrukcji, lecz w Internecie. Porady filmowe są zawsze pod ręką, czyli w telefonie. Ważne, aby wiedzieć, gdzie szukać tych praktycznych i sprawdzonych. Takie właśnie zamieszczamy w „Akademii Wiedzy Praktycznej”.
Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiała Andromeda Wróbel
